Niet tevreden? Vertel het ons!

Hulpverlening is mensenwerk. Daarom kan er wel eens iets foutlopen, ook al zou dat niet mogen. CAW vindt het belangrijk de kwaliteit van de hulp steeds te verbeteren. Daarom vagen we je het ons te vertellen vertelt, wanneer je niet tevreden bent over onze dienstverlening.

Het CAW biedt deskundige hulpverlening aan mensen met vragen en problemen. Iedereen kan er terecht met om het even welke welzijnsvraag. Wij doen ons best om je zo goed mogelijk verder te helpen. Toch kan het gebeuren dat je niet tevreden bent over onze hulpverlening. Als dat zo is, dan willen we graag dat je dat aan ons laat weten. Zo kunnen we samen met jou een passend antwoord zoeken en het probleem oplossen.

Ontevreden, wat nu?

Als je ontevreden bent over de hulpverlening, dan horen we dat graag zo snel mogelijk.
Want mensen kunnen fouten maken, ook bij ons. Wij nemen je klacht ernstig en streven naar een oplossing die aansluit bij je verwachtingen. Soms kunnen we je klacht niet oplossen, bijvoorbeeld omdat er regels zijn waarmee wij rekening moeten houden. In dat geval leggen we je uit waarom wij de klacht niet kunnen oplossen. Misschien kunnen we je op een andere manier helpen.

Waarom een klacht indienen?

  • om iets recht te laten zetten
  • om zelf beter geholpen te worden
  • om ervoor te zorgen dat andere cliënten in de toekomst beter geholpen worden

Wij luisteren naar jou

Praat in de eerste plaats rechtstreeks met de medewerker waarmee je contact hebt, of zijn direct leidinggevende. Problemen los je meestal het snelst en makkelijkst op door rechtstreeks te praten met de mensen die ermee te maken hebben.

Kan dat niet of vind je dat niet haalbaar? Dan kan je gebruik maken van de klachtenregeling. Bij alle CAW’s in Vlaanderen en Brussel geldt dezelfde klachtenregeling.
Mensen die niet rechtstreeks betrokken zijn bij het probleem zullen jouw klacht behandelen en samen met jou naar een oplossing zoeken.

Zo willen we ervoor zorgen dat je opnieuw vertrouwen krijgt in het CAW en kunnen wij als organisatie leren uit onze fouten of jouw ervaringen.

Klachtenregeling

Melding van je klacht

Je kan je klacht op verschillende manieren indienen bij de directie of een vertegenwoordiger.

Mondeling

Bel tijdens de kantooruren naar de maatschappelijke zetel van het CAW en vraag een afspraak. Je kan je klacht dan rechtstreeks met de directeur of zijn vertegenwoordiger bespreken.

Schriftelijk

Geef je je klacht liever schriftelijk door? Dien je klacht dan in met het digitaal klachtenformulier, onderaan deze pagina. Het formulier mag je in het Nederlands, Frans of Engels invullen.

 

Hulp nodig bij het indienen van je klacht?

Een klacht indienen hoef je niet alleen te doen. Je mag altijd beroep doen op een vertrouwenspersoon. Deze vertrouwenspersoon kies je zelf (een vriend, vriendin, familielid, geestelijke of een hulpverlener van buiten het CAW, …). Je vertrouwenspersoon mag je bijstaan in al je contacten over deze klacht.

Je mag ook de directie of elke andere CAW-medewerker om hulp vragen bij het invullen ervan.

Indien nodig zorgen wij voor een tolk bij het bespreken van je klacht.

Wanneer aanvaarden we jouw klacht?

We aanvaarden je klacht

  • uiterlijk één jaar na het stopzetten van de hulp.
  • wanneer ze nog niet in behandeling is.
  • wanneer ze niet bij een rechtbank ingediend is.

Bij nieuwe feiten kan je een nieuwe klacht indienen. Anonieme klachten kunnen we niet behandelen.

Behandeling van je klacht

De directie of een bemiddelaar van het CAW zal je over je klacht contacteren. Mogelijk nodigen zij je uit voor één of meerdere gesprekken hierover.

Er wordt naar een oplossing gezocht. Een voorstel tot oplossing krijg je uiterlijk binnen de 10 weken.

Wat als je dan nog niet tevreden bent?

Wij doen er alles aan om een gepaste oplossing te zoeken. Ben je niet tevreden met de voorgestelde oplossing? Of ben je niet akkoord dat de directie jouw klacht niet behandelt? Dan kan je je klacht opnieuw indienen bij de Vlaamse Ombudsdienst. Deze dienst werkt bij het Vlaamse Parlement en behandelt klachten over overheidsdiensten en diensten die door de overheid gesubsidieerd worden.

Meer info over de Vlaamse ombudsdienst vind je op de website www.vlaamseombudsdienst.be

Telefoon Vlaamse ombudsdienst: 0800 240 50

info@vlaamseombudsdienst.be

Online klachtenformulier