30% meer administratieve vragen

De digitale boot

Heel wat diensten maakten een efficiëntieslag, digitaliseerden en verminderden het aantal loket-uren, maar in die efficiëntie-oefeningen wordt voorbij gegaan aan een groep mensen die niet mee kan. Die mensen zoeken een andere weg en kloppen vaak aan bij ons, de eerstelijnshulp. De wachtzaal van onze CAW huizen stroomt zo vol dat onze hulpverleners niet langer iedereen kunnen helpen. Als CAW kiezen we bewust voor een aantal open toegangspoorten, plekken waar mensen kunnen aankloppen met hun vraag zonder afspraak. Enkel op die manier bereiken we de meest kwetsbaren. De laatste tijd is de druk op onze open deuren erg hoog. Onze hulpverleners kreunen onder de toestroom. Onze hulp is ook broodnodig want als je door de verminderde toegankelijkheid er niet in slaagt om je basisrechten waar te maken, stapelen de problemen zich snel op.

Er wordt veel verwacht van mensen die kwetsbaar zijn. Heel wat diensten vragen een hoge mate van digitale geletterdheid. Maar een grote groep mensen is niet mee. Onderzoek toont dat 1 op de 7 belgen laaggeletterd is en 1 op de 5 moeite heeft met digitale toepassingen. En dat heeft grote consequenties als het ook raakt aan basisrechten, zoals bijvoorbeeld de aanvraag van een vervangingsinkomen. Cliënten moeten hun hele dossier in orde hebben voor ze terecht kunnen bij andere diensten waar ze een vraag willen stellen. De bewijslast ligt heel sterk bij de vrager. We vragen ons af of dit niet meer geautomatiseerd kan worden?

Crisis na crisis

We zien daarnaast ook de instroom van een nieuwe groep mensen in onze hulpverlening. De opeenvolgende crisissen – de coronacrisis, de financiële crisis, de energiecrisis – duwen mensen in het rood die voorheen wel het hoofd boven water konden houden. Waar ze het voorheen nog wel konden redden zonder hulp, zien we deze nieuwe groep cliënten nu ook op ons onthaal.

De verminderde toegankelijkheid van de dienstverlening, de extra drempels door ditigalisering en de grote administratieve bewijslast maken dat administratieve hulp steeds meer doorweegt in onze hulpverlening. Onze cijfers bevestigen dat. Van 2019 tot 2023 zien we een steile stijging in de thema’s Administratieve Ondersteuning en Inkomsten & Uitkeringen. Deze twee thema’s maken 2/3 uit van alle vragen. Onze hulpverlening wordt hierdoor meer en meer gereduceerd tot dienstverlening. Door de administratieve overdruk komen we te weinig toe aan de echte hulpvraag. Dat maakt dat je als hulpverlener structureel weinig kan verbeteren, laat staan aan preventie doen. Dat maakt ook dat de hulpvragen langer blijven liggen en steeds complexer worden.

We stoten hierbij als hulpverleners op een efficiëntie-paradox. Vanuit efficiëntie-oefeningen en digitalisering van de dienstverlening ontstaan situaties die het tegenovergestelde resultaat hebben van wat ze beogen: steeds meer mensen vallen uit de boot en de kost om iemand terug aan te haken is vele malen groter dan de kost om ervoor te zorgen dat iemand niet uit de boot valt.

Samen werken aan e-inclusie

Zijn we dan tegen efficiëntie en digitalisering? Zeker niet! Maar we pleiten er wel voor om te zorgen dat iedereen mee kan.

E-inclusie is een opdracht voor iedereen. De maatschappelijk kost van uitsluiting dragen we immers ook met z’n allen.

Hulpvragen hebben vaak ook een digitale component. Om cliënten hierin te ondersteunen, doen we beroep op organisaties die werken aan e-inclusie. Maar soms is die drempel nog te groot. Als je met je gezin op straat dreigt te belanden, heb je geen ruimte voor een cursus It’s Me. Daarom startten we in maart van dit jaar een samenwerking met de Pop-up Digibank Antwerpen. In ons inloopcentrum Noen en in het CAW Huis op Linkeroever is één keer in de week een digihelper aanwezig om het digitale stuk van hulpvragen te ondersteunen.

Als CAW zetten we zelf ook een laptopproject op dat het mogelijk maakt voor cliënten om een laptop te kopen tegen een kleine vergoeding.

Wist je dat burgers op verschillende plekken in Antwerpen gratis een computer kunnen gebruiken en digitale ondersteuning krijgen? Neem een kijkje op webpunt.net en Digipunten voor meer info!

Wij geloven in kleine ingrepen die maken dat veel meer mensen (digitaal) kunnen participeren. Niets zo gemakkelijk als je belastingen online invullen met tax-on-web. Voor wie mee is. Maar de belastingdienst organiseert ook zitdagen waarop iedere burger ondersteuning kan vragen bij het invullen van zijn belastingaangifte. Die zitdagen zijn een groot succes en zorgen dat mensen niet langer met deze administratieve vragen aankloppen bij onze hulpverleners.

Kleine ingrepen kunnen een grote impact hebben. Niemand twijfelt eraan dat we verder zullen digitaliseren. Het is cruciaal dat we er met z’n allen voor zorgen dat iedereen mee kan. E-inclusie is een opdracht voor iedereen. De maatschappelijk kost van uitsluiting dragen we immers ook met z’n allen. Als eerstelijns voelen we dit nu al en pleiten we voor extra inspanningen.

Bron cijfers digitale uitsluiting
https://onderwijs.vlaanderen.be/nl/geletterdheid/cijfers-en-onderzoek-over-geletterdheid/cijfers-over-geletterdheid
https://www.mediawijs.be/nl/artikels/wie-kwetsbaar-voor-digitale-uitsluiting